Підтримайте Sestry
Навіть маленький внесок у справжню журналістку допомагає зміцнити демократію. Долучайся, і разом ми розкажемо світу надихаючі історії людей, які боряться за свободу!
Мій досвід повернення дитячого комбінезону у Варшаві — це досвід боротьби. Купила я його зі знижкою, але коли прийшла додому — передумала. Вирішила повернути, хоча знаю правило, що офлайн-магазини Польщі не зобов'язані приймати назад товар без дефектів. На додачу з'ясувалося, що я загубила чек. А в магазині у мене про нього, звісно, одразу запитали. Я показала роздруківку з онлайн-банкінгу, але продавчиню це не задовольнило. Якби я тоді знала мову краще, то посперечалася б, адже в законі чітко написано, що чек не є обов'язковим. Я повернулась додому ні з чим.
Вже вдома зайшла на сайт торговельної мережі й написала скаргу, що у мене відмовилися приймати товар без чека. У відповідь отримала формальний лист з правилами повернення і про те, що потрібне підтвердження купівлі: чек або рахунок-фактура. Я вирішила не здаватися, за допомогою онлайн-перекладача та польських знайомих написала відповідь із посиланнями на закони, що чек не обов'язковий і довести факт покупки можна і без нього. Наступна відповідь вже була не такою формальною — мені написали, що як виняток товар у мене приймуть. Мені потрібно тільки назвати у магазині номер звернення, який мені надіслали. У магазині я показала цей мейл і роздруківку з банку — і мені повернули гроші на картку.
В інтернет-магазині товар приймуть без упаковки
У Польщі за захист прав споживачів та дотримання законодавства відповідає Управління з питань конкуренції та захисту прав споживачів (Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów, або UOKiK). Саме туди можна звертатись, якщо ви вважаєте, що ваші права як покупця були порушені. Але спершу розберемося, на що має право покупець.
На відміну від України, продавець офлайн-магазину в Польщі не зобов'язаний приймати товар просто тому, що покупець передумав. Навіть якщо збережені всі бирки та покупка була здійснена день тому. Цим часто користуються приватні продавці або маленькі магазини. Тоді як у більшості відомих торговельних мереж передбачено повернення за будь-якої причини протягом 14 днів (іноді навіть більше) за наявності чека та оригінальних етикеток. Разом з тим це обумовлено лише політикою продажу конкретної мережі, а не законодавчими нормами.
За законом, повернення товару до стаціонарного магазину можливе лише за гарантією та пов’язане с дефектом товару, адже покупець мав можливість перевірити покупку перед оплатою. А от якщо товар було куплено в інтернеті, то повернути його можна протягом 14 днів без пояснення причин. Бо покупку неможливо перевірити до оплати. Цікаво, що онлайн-магазин не має права відмовити у поверненні товару без оригінальної упаковки, оскільки за законом вона не є предметом продажу, а використовується лише для захисту товару.
А ще — якщо продавець онлайн-магазину не повідомив покупцеві про право на повернення протягом двох тижнів, то покупець може повернути продукт протягом 12 місяців з моменту закінчення 14-денного терміну повернення!
Як оформити повернення
Часто разом з покупкою з інтернету ви отримуєте формуляр на повернення. Знайти зразок формуляру можна також на сайті магазину. Але якщо формуляр заяви відсутній, можна написати її навіть у довільній формі, вказавши наступне:
• номер замовлення та найменування, ім'я замовника
• дату покупки
• номер рахунку-фактури чи чек
• адресу, телефон, e-mail
• банківський рахунок, куди необхідно здійснити повернення коштів
• вказати причину повернення
• поставити підпис
Подання рекламації та повернення за гарантією
Повернути товар у стаціонарний магазин можна у разі несправності товару. Якщо товар має дефекти, покупець може подати рекламацію за гарантією. До дефектів крім буквальних належать також такі:
• реклама (або опис товару) не відповідає властивостям або його якості
• відсутні властивості, які повинен мати товар
• товар не відповідає цілям купівлі, про яку покупець повідомив продавця.
Наприклад, зимові чоботи розклеїлися через місяць або побутова техніка перестала працювати.
За законодавством, гарантійний термін — 2 роки. Якщо за цей час виявиться, що річ має дефекти або перестала працювати не з вашої вини, ви маєте право скористатися гарантією і подати рекламацію продавцю. До того ж незалежно від того, де ви придбали товар: на ринку, в магазині чи інтернеті.
У рекламації необхідно конкретно вказати вимоги до продавця та написати, чого ви від нього очікуєте: ремонту, обміну, зниження ціни або повернення грошей (у тому випадку, якщо товар не підлягає експлуатації). Для повернення потрібно мати докази купівлі товару. Бажано зберегти чек, але якщо ви здійснювали оплату карткою, то можна роздрукувати підтвердження з онлайн-банкінгу або підтвердження оплати, яке надійшло на електронну пошту.
Термін розгляду рекламації не повинен перевищувати 14 днів.
Куди скаржитися?
А якщо ви вважаєте, що продавець порушує ваші права, можна заернутимся до Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów:
Телефон: 22 55 60 800
Сайт: uokik.gov.pl
e-mail: uokik@uokik.gov.pl
Якщо виникла проблема із приватним підприємцем у Польщі — наприклад, товар куплений на Allegro або в невеликому приватному магазині — можна звернутися:
• на інформаційну лінію за телефоном 801 440 220 або 22 290 89 16. Її обслуговує Фонд захисту прав споживачів з понеділка по п'ятницю з 8:00 до 18:00.
• до Центру електронних консультацій: porady@dlakonsumentow.pl
• до муніципального чи районного уповноваженого з прав споживачів.
Якщо інтернет-магазин зареєстрований у Європейському Союзі, Великій Британії, Норвегії чи Ісландії, зверніться до Європейського споживчого центру електронною поштою eccnet-pl@ec.europa.eu або за телефоном 22 55 60 600. Лінія з понеділка по п'ятницю (крім свят) з 10:00 до 14:00.
І пам'ятайте: покупці-іноземці мають такі самі права, як кожен споживач у Польщі та всьому Європейському Союзі.
Журналістка, PR-спеціалістка. Мама маленького генія з аутизмом та засновниця клубу для мам «PAC-прекрасні зустрічі у Варшаві». Веде блог та ТГ-групу, де допомагає мамам особливих діток разом зі спеціалістами. Родом з Білорусі. В студентські роки приїхала на практику до Києва — і залишилася працювати в Україні. Працювала у щоденних виданнях «Газета по-київськи», «Вечірні вісті», «Сьогодні». Була автором статей для порталу оператора бізнес-процесів, де вела рубрику про інвестиційну привабливість України. Має досвід роботи smm-менеджером і маркетологом у девелоперській компанії. Вийшла заміж на телепроєкті «Давай одружимося», коли виконувала редакційне завдання. Любить людей та вважає, що історія кожного унікальна. Обожнює репортажі та живе спілкування.
Підтримайте Sestry
Навіть маленький внесок у справжню журналістику допомагає зміцнити демократію. Долучайся, і разом ми розкажемо світу надихаючі історії людей, які боряться за свободу!
